Вас слушают!
В регионе переформатировали работу поликлиник и колл-центра «122». Смоленщина переживает новую волну коронавируса, связанную с распространением омикрон-штамма. Ежедневно на территории региона выявляют сотни случаев заражения COVID-19. В такой ситуации велика роль тех, к кому заболевшие в первую очередь обращаются за помощью и консультацией.
Чтобы отчасти «разгрузить» первичное звено здравоохранения в условиях пандемии коронавируса, был организован специализированный колл-центр. Позвонив по номеру «122», смоляне могут вызвать врача на дом, записаться на приём либо получить ответы на вопросы ковидной тематики.
На прошлой неделе губернатор Алексей Островский лично проверил, как функционирует служба «122», и поделился впечатлениями со смолянами.
«Исходя из функционала и поставленных задач, в нынешней эпидситуации работа такого колл-центра приобретает особое значение, поэтому крайне важно, чтобы возможность оперативного дозвона и полнота консультаций со стороны операторов были обеспечены в должном объёме», — отметил глава региона.
Как вызвать волонтёров?
Алексей Островский выявил недоработки в деятельности колл-центра, где, напомним, дежурят волонтёры. Он дозвонился на номер «122», по «легенде» представился жителем микрорайона Киселёвки и, пожаловавшись на плохое самочувствие, вызвал врача на дом (после проверки вызов, конечно, был отменен). Кроме того, он попросил проконсультировать его о том, где и как могут вакцинироваться его пожилые соседи – и здесь полнота ответов губернатора в большей степени также устроила. А вот вопрос о возможной помощи волонтёров в доставке продуктов и лекарств, которые якобы необходимы тем же пожилым соседям, поставил девушку-оператора в тупик. Ответ практически дословно был такой: «Я не знаю. Вам нужно обращаться в какие-то другие службы».
«Считаю это серьёзной недоработкой и так точно не должно быть. Сотрудники службы «122» в обязательном порядке должны владеть информацией о подобных организациях на территории региона и номерах их телефонов, ведь такая помощь необходима в первую очередь пожилым людям, у которых зачастую нет родных и близких, кто мог бы им помочь», — поделился итогами проверки губернатор.
Действительно, обращение к волонтёрам для некоторых смолян остаётся единственным способом связи с внешним миром. Порой только так пожилые граждане на самоизоляции могут получить необходимые лекарства и продукты либо оплатить коммунальные услуги.
«Очень плохо, что никто из профильных подчинённых, ответственных за организацию колл-центра, изначально не учёл эту специфику», — выразил свою позицию глава региона.
Алексей Островский дал поручение учесть недоработки и отладить такую функцию колл-центра. Вновь проконтролировать его деятельность губернатор пообещал в ближайшее время.
Без обратной связи
Но, как оказалось, это далеко не все узкие места в работе специализированных служб, призванных на первом этапе помогать больным COVID-19.
Смоляне в соцсетях массово пожаловать губернатору на работу регистратур смоленских поликлиник, куда зачастую невозможно дозвониться, чтобы записаться на прием или вызвать врача. А если всё же доктора вызвать удалось, бывают случаи, когда на дом никто не приходит, и нет никакой обратной связи от поликлиники.
Ещё одна проблема — грубое, зачастую хамское отношение работников регистратур к звонящим людям.
«Это категорически недопустимо!» — резко отреагировал глава региона.
Одной из причин вала таких обращений Алексей Островский назвал недоработку главврачей, которые не наладили процесс должным образом.
«Понимаю, что региональная система здравоохранения второй год пандемии работает на пределе своих возможностей, есть усталость, эмоциональное выгорание, колоссальная нагрузка. Из-за очередной волны ковида значительно возросло число звонков в поликлиники — порядка 1,4 тысячи в каждую из них ежедневно, количество вызовов увеличилось в три раза, но, убежден, это не повод для того, чтобы наплевательски относиться к людям, которые обращаются за помощью», — подчеркнул глава региона.
Автоматическая переадресация
Ситуацию и пути выхода из неё обсудили на рабочем совещании, которое Алексей Островский оперативно провёл с участием профильного заместителя Виктории Макаровой и руководителя департамента по здравоохранению Ольги Стунжас.
Глава региона потребовал качественно изменить подходы к организации работы регистратур поликлиник по всему региону. По итогам обсуждения было решено трансформировать их деятельность.
«Теперь при звонке в поликлинику и отсутствии ответа будет осуществляться автоматическая переадресация на службу 122. Волонтёры в регистратурах поликлиник будут проводить обзвон пациентов, которые вызывали врача на дом, чтобы зафиксировать его приход, а также оценить состояние больного. Кроме того, в течение дня, в пиковые периоды нагрузок, когда в регистратуру поступает максимальное количество звонков, там для контроля будет находиться главврач либо его заместитель, чтобы избежать случаев грубости и хамства», — рассказал о новшествах в работе регистратур поликлиник губернатор.
Есть надежда, что благодаря нововведениям ситуация изменится: смоляне перестанут сталкиваться с невниманием со стороны сотрудников поликлиник и писать на это жалобы в соцсетях. В противном случае (и об этом глава региона предупредил подчинённых во время совещания) будут приняты определённые кадровые решения.
